Estimated reading time: 2 minutes

คุณควรตัดสินใจเลือกใช้บริการแบบไหนให้เหมาะกับองค์กร?

ในยุคที่เทคโนโลยีคือเส้นเลือดใหญ่ของธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นร้านกาแฟในย่านนิมมานเหมินท์ หรือโรงงานอุตสาหกรรมในลำพูน การทำงานที่ราบรื่นของระบบไอทีคือหัวใจสำคัญ แต่เมื่อเกิดปัญหาขึ้น เช่น เข้าระบบไม่ได้ ปริ้นเตอร์ไม่ทำงาน หรือที่เลวร้ายกว่านั้นคือระบบโดนโจมตีทางไซเบอร์ คำถามสำคัญที่เกิดขึ้นคือ “เราควรจะพึ่งใคร?” หลายท่านอาจเคยได้ยินคำว่า IT Support และ IT Outsourcing ผ่านหูมาบ้าง และบ่อยครั้งที่ถูกใช้สลับกันไปมาจนเกิดความสับสน แต่ในความเป็นจริงแล้ว ทั้งสองคำนี้มีความหมายและขอบเขตบริการที่แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญ การเลือกใช้บริการผิดประเภทอาจหมายถึงการเสียเงินโดยไม่แก้ปัญหาที่ต้นเหตุ หรือพลาดโอกาสในการใช้เทคโนโลยีเพื่อสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน

บทความนี้จะพาคุณไปเจาะลึกถึงแก่นแท้ของบริการทั้งสองรูปแบบ เพื่อให้คุณสามารถตัดสินใจได้อย่างเฉียบคมว่า บริการแบบไหนคือคำตอบที่ใช่สำหรับองค์กรของคุณอย่างแท้จริง

เจาะลึก “IT Support” ทีมให้ความช่วยเหลือเฉพาะหน้าของคุณ

ลองจินตนาการว่าบริการช่วยเหลือด้านไอทีเปรียบเสมือน “คลินิกหรือหน่วยปฐมพยาบาล” ที่พร้อมเข้าดูแลเมื่อมีอาการป่วยหรืออุบัติเหตุเกิดขึ้น

แก่นแท้ของการบริการ:

รูปแบบบริการนี้มีเป้าหมายหลักคือการ “แก้ไขปัญหา” (Reactive) ที่เกิดขึ้นแล้วให้คลี่คลายไปโดยเร็วที่สุด เพื่อให้ผู้ใช้งานสามารถกลับมาทำงานได้ตามปกติ โฟกัสหลักจะอยู่ที่การช่วยเหลือผู้ใช้งานปลายทาง (End-user) เป็นหลัก

ขอบเขตการทำงานโดยทั่วไป:

• แก้ปัญหาคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์ต่อพ่วง: ดูแลเมื่อคอมพิวเตอร์ทำงานช้า, ติดไวรัส, เปิดไม่ติด, เชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตไม่ได้, หรือปรินเตอร์มีปัญหา
• ติดตั้งซอฟต์แวร์และไดรเวอร์: ช่วยเหลือในการลงโปรแกรมพื้นฐานที่จำเป็นต่อการทำงาน เช่น Microsoft Office, โปรแกรมบัญชี, หรือไดรเวอร์อุปกรณ์ต่างๆ
• ให้คำแนะนำการใช้งานเบื้องต้น: ตอบคำถามและให้ความช่วยเหลือผู้ใช้งานเกี่ยวกับฟังก์ชันต่างๆ ของโปรแกรมหรือระบบปฏิบัติการ
• บริหารจัดการบัญชีผู้ใช้งาน: เช่น การรีเซ็ตรหัสผ่าน, การสร้างบัญชีผู้ใช้ใหม่สำหรับพนักงานใหม่

รูปแบบการให้บริการ:

มักจะเป็นการให้บริการตามรายครั้ง (Per-incident) หรือทำสัญญาดูแลเป็นรายเดือนที่ครอบคลุมการแก้ไขปัญหาตามจำนวนครั้งหรือชั่วโมงที่กำหนด อาจเป็นการช่วยเหลือผ่านทางโทรศัพท์, การรีโมทผ่านอินเทอร์เน็ตเพื่อควบคุมหน้าจอคอมพิวเตอร์, หรือการส่งเจ้าหน้าที่เข้าไปยังหน้างาน (On-site Service)

เหมาะกับใคร?

บริการช่วยเหลือรูปแบบนี้เหมาะอย่างยิ่งสำหรับองค์กรขนาดเล็ก, Micro-business, หรือ Startup ที่มีจำนวนพนักงานและคอมพิวเตอร์ไม่มากนัก ระบบไอทีไม่มีความซับซ้อน และต้องการควบคุมค่าใช้จ่ายให้เกิดขึ้นเฉพาะเมื่อมีปัญหาเท่านั้น

พามารู้จัก “IT Outsourcing” พาร์ทเนอร์เชิงกลยุทธ์ด้านไอที

หากบริการซัพพอร์ตคือคลินิก การจ้างผู้ให้บริการไอทีภายนอกก็เปรียบเสมือนการมี “โรงพยาบาลพร้อมทีมแพทย์ผู้เชี่ยวชาญและโปรแกรมดูแลสุขภาพเชิงป้องกัน” ที่ดูแลสุขภาพองค์กรของคุณในภาพรวม

แก่นแท้ของการบริการ:

การเอาท์ซอร์สงานไอทีคือการมอบหมายความรับผิดชอบด้านไอที ทั้งหมดหรือส่วนใหญ่ ให้กับบริษัทผู้เชี่ยวชาญภายนอกเข้ามาดูแลแบบครบวงจร เป้าหมายไม่ใช่แค่การ “แก้ปัญหา” แต่คือการ “ป้องกันไม่ให้เกิดปัญหา” (Proactive) และการวางแผนเชิงกลยุทธ์เพื่อให้เทคโนโลยีสอดคล้องกับเป้าหมายทางธุรกิจ

ขอบเขตการทำงานโดยทั่วไป:

บริการรูปแบบนี้จะครอบคลุมทุกอย่างของงานซัพพอร์ต และเพิ่มเติมในส่วนของงานเชิงโครงสร้างและกลยุทธ์เข้ามาด้วย:

• ทุกอย่างที่อยู่ในขอบเขตของทีมซัพพอร์ต: แน่นอนว่าการดูแลผู้ใช้งานยังคงเป็นส่วนหนึ่งของบริการ
• การดูแลเชิงป้องกัน (Proactive Maintenance): เฝ้าระวัง (Monitoring) การทำงานของเซิร์ฟเวอร์และระบบเครือข่ายตลอด 24 ชั่วโมง, การอัปเดตแพตช์ความปลอดภัยของระบบปฏิบัติการและซอฟต์แวร์ต่างๆ เพื่อปิดช่องโหว่
• การบริหารจัดการความปลอดภัยทางไซเบอร์ (Cybersecurity Management): วางระบบและดูแล Firewall, ติดตั้งและอัปเดตโปรแกรม Antivirus ระดับองค์กร, วางแผนและทดสอบระบบสำรองข้อมูล (Backup & Disaster Recovery) เพื่อให้ธุรกิจดำเนินต่อไปได้แม้เกิดเหตุไม่คาดฝัน
• การวางแผนและให้คำปรึกษาเชิงกลยุทธ์ (IT Strategy & Consulting): ทำหน้าที่เป็นที่ปรึกษาในการจัดซื้ออุปกรณ์, การเลือกใช้ซอฟต์แวร์ที่เหมาะสม, การวางแผนงบประมาณด้านไอทีประจำปี และการวางแผนการใช้เทคโนโลยีเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและลดต้นทุนในระยะยาว
• การบริหารจัดการผู้ให้บริการรายอื่น (Vendor Management): ช่วยประสานงานและเจรจากับผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ต (ISP) หรือผู้จำหน่ายซอฟต์แวร์/ฮาร์ดแวร์แทนคุณ

เหมาะกับใคร?

บริการ IT Outsourcing เหมาะสำหรับองค์กรขนาดกลางถึงขนาดใหญ่ (SME/Enterprise) หรือธุรกิจขนาดเล็กที่กำลังเติบโตและต้องการสเกลอัป ซึ่งเป็นธุรกิจที่พึ่งพาระบบไอทีในการทำงานสูง, ต้องการความเสถียรและความปลอดภัยของข้อมูลเป็นสำคัญ, และไม่มีบุคลากรไอทีภายในองค์กร หรือมีแต่ต้องการผู้เชี่ยวชาญมาช่วยเสริมทัพและวางกลยุทธ์

เปรียบเทียบให้เห็นภาพชัดจากตารางดังกล่าว

คุณสมบัติ	IT Support	IT Outsourcing
เป้าหมายหลัก	แก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า (Reactive)	ป้องกันและวางกลยุทธ์ (Proactive)
ขอบเขตงาน	เน้นผู้ใช้งานปลายทางและอุปกรณ์	ครอบคลุมทั้งโครงสร้างพื้นฐานและกลยุทธ์
รูปแบบการทำงาน	รอรับแจ้งปัญหาแล้วจึงเข้าไปแก้ไข	เฝ้าระวัง, วางแผน, และบำรุงรักษาต่อเนื่อง
มุมมองต่อเทคโนโลยี	เป็นเครื่องมือที่ต้องซ่อมเมื่อเสีย	เป็นทรัพย์สินเชิงกลยุทธ์ที่ต้องบริหาร
การวัดผล	ความเร็วในการแก้ปัญหา	ความเสถียรของระบบ, Uptime, ความปลอดภัย
รูปแบบค่าใช้จ่าย	จ่ายตามรายครั้ง หรือสัญญาดูแลพื้นฐาน	สัญญาบริการรายเดือน/รายปีแบบครบวงจร

แล้วถ้าองค์กรของคุณที่อยู่ต่างจังหวัด ควรเลือกแบบไหน?

เมื่อเข้าใจความแตกต่างแล้ว การตัดสินใจจะง่ายขึ้น ลองพิจารณาจากสถานการณ์ขององค์กรคุณเอง:

เลือก IT Support หากองค์กรของคุณ

• เป็นธุรกิจขนาดเล็กมาก: มีพนักงานน้อยกว่า 10-15 คน
• ระบบไอทีไม่ซับซ้อน: ใช้คอมพิวเตอร์สำหรับงานเอกสารทั่วไป, รับ-ส่งอีเมล และท่องอินเทอร์เน็ต
• มีงบประมาณจำกัด: ต้องการจ่ายเมื่อเกิดปัญหาจริงๆ
• มีคนในทีมพอมีความรู้ไอที: สามารถแก้ไขปัญหาเบื้องต้นได้เอง และเรียกใช้บริการเฉพาะกรณีที่ซับซ้อน

เลือก IT Outsourcing หากองค์กรของคุณ

• เป็นธุรกิจที่กำลังเติบโต: มีแผนจะขยายทีมและเพิ่มจำนวนคอมพิวเตอร์
• พึ่งพาระบบไอทีในการดำเนินธุรกิจสูง: เช่น ธุรกิจ E-commerce, Digital Agency, หรือโรงงานที่ใช้ระบบควบคุมการผลิต
• ให้ความสำคัญกับความปลอดภัยของข้อมูล: มีข้อมูลสำคัญของลูกค้าหรือข้อมูลความลับทางการค้าที่ต้องปกป้องอย่างรัดกุม
• ไม่มีบุคลากรไอทีโดยตรง: หรือมี แต่ต้องการผู้เชี่ยวชาญมาวางแผนเชิงกลยุทธ์และดูแลภาพรวมทั้งหมด
• ต้องการความเสถียรสูงสุด: ระบบต้องพร้อมใช้งานตลอดเวลา การที่ระบบล่มเพียงหนึ่งชั่วโมงสร้างความเสียหายให้ธุรกิจอย่างมาก

บทสรุป: เลือกพาร์ทเนอร์ที่ใช่ เพื่อการเติบโตที่ยั่งยืน

การทำความเข้าใจว่า “บริการ IT Support” และ “การจ้าง IT Outsource” แตกต่างกันอย่างไร คือก้าวแรกที่สำคัญสู่การมีระบบเทคโนโลยีที่แข็งแกร่ง ไม่มีคำตอบที่ถูกที่สุดสำหรับทุกองค์กร คำตอบที่ดีที่สุดคือคำตอบที่สอดคล้องกับขนาด, งบประมาณ, ความซับซ้อนทางเทคโนโลยี และเป้าหมายทางธุรกิจของคุณ

ไม่ว่าวันนี้ออฟฟิศของคุณจะตั้งอยู่ต่างอำเภอ, ในตัวเมือง, หรือที่ใดก็ตาม การเลือกพาร์ทเนอร์ด้านไอทีที่เหมาะสม จะไม่เพียงช่วยแก้ปัญหาที่น่าปวดหัวในแต่ละวัน แต่ยังเป็นการลงทุนเพื่อสร้างรากฐานทางเทคโนโลยีที่มั่นคง ปลอดภัย และพร้อมสำหรับการเติบโตในอนาคตอีกด้วย